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고객은 작은 것에 감동한다
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고객은 작은 것에 감동한다
창업은 모든 이들의 꿈이다. 그런 꿈을 위해 달리는 이들에게 있어 창업은 희로애락이 공존한다. 성공을 경험한 사람에게 있는 것, 실패를 경험한 사람에게 부족했던 것.. 등등. 과연 어떤 것들이 있을까?
말 그대로 성공하는 사람은 무엇이 틀릴까? 그 업체는 어떻게 해서 성공을 했을까? 정말 열심히 가게를 운영했는데, 손님이 오지 않았다. 그래서 실패했다.
성공한 사람이든 실패를 경험한 사람이든 누구나 이야기 할 꺼리는 많다. 자리가 안 좋아서, 홍보 부족으로, 맛이 안 좋아서 등등
분명한 사실은 고객에게 어필하지 못함에 있는 것일 테다. 고객은 냉정하면서 따뜻하다. 아니다 싶으면 냉정하게 돌아서고 만족감을 느끼면 화사한 미소와 그 누구보다도 투철한 마니아가 되고 입소문을 내주는 훌륭한 존재인 것이다. 그런 고객이 결정을 내리는 순간이 성공과 실패의 성사여부를 가른다고 볼 수 있는 것이다. 이런 고객의 특성은 작은 것에 감동한다는데 있다.
일본에서 인기를 끌고 있는 스시 전문점 중에 <구라 스시>가 있다.
<구라 스시>를 우리말로 번역하자면 아무것도 첨가하지 않은 재료로 만드는 초밥이란 뜻인데 전국에 많은 가맹점을 가지고 있는 초밥 프랜차이즈 전문 외식업체이다.
모든 메뉴의 가격이 세금 포함 105엔인데 밥만 기계가 쥐고 위의 회들은 사람이 직접 올리는 조리방식을 사용하고 있다.
이 회사는 초밥에 들어가는 모든 재료는 무공해로 재배된 것만을 사용한다. 그리고 식 자재 공급회사와 계약을 할 때는 반드시 무공해 재배 보증서를 함께 요구한다.
우리나라에서도 웰빙의 영향으로 유기농 야채나 무공해 제품들을 선호하고 있는데 소개하고자 하는 내용은 이 부분이 아니다.
초밥 프랜차이즈인 <구라스시>의 모든 점포에서는 바코드가 부착된 접시를 사용하고 있다.
<구라 스시>도 만들어진 초밥을 컨베이어 벨트 시스템에 올려놓고 돌게 하는 회전식 초밥 전문점인데 초밥의 신선도를 유지하기 위해 이 방법을 사용하고 있다. 만들어진 초밥이 초밥을 만드는 조리대의 앞을 지날 때 마다 녹색이나 적색의 램프가 들어오게 되어 있다.
이때 일정 시간이 경과된 초밥접시의 바코드를 인식한 시스템에 의해 오래된 초밥은 적색 램프가 켜지게 되는데 이를 확인한 조리사는 해당 초밥을 바로 폐기처분 하게 되어있다.
물론 최근 들어 스시를 주 메뉴로 한 레스토랑 형 초대형 해산물 뷔페 전문점들이 각 지역마다 생겨나고 있고 제공되는 음식의 신선도를 위해 많은 노력들을 하고 있지만 아직도 단순히 초밥 접시 위에 수분이 마르지 않게 하기 위해 프라스틱 커버를 씌워 놓는 대부분의 회전 초밥전문점의 경우와 비교해 볼 때 작은 것이지만 정말 많은 점을 생각할 수 있게 한다.
한 가지 더 재미있는 것은 ‘구라 스시’의 테이블에는 다 먹은 접시를 테이블 안으로 집어 넣을 수 있게 장치가 되어있는데 접시를 넣을 때마다 자동으로 카운트가 되는 게임기가 부착되어 있다.
빈 접시를 5개 넣으면 룰렛 같은 모양의 게임기가 돌아가고 손가락으로 눌러서 당첨이 되면 초밥 모양의 열쇠고리나 장난감이 상품으로 나온다.
처음에는 초밥을 잘 먹지 않는 어린이들을 위한 아이디어였는데 지금은 여성고객들이 더 재미있어 한다고 한다.
실제로 3~4명이 4개의 초밥을 먹고서 게임 때문에 하나를 더 먹는 경우가 많아 매출이 10% 증가 되었다고 한다. 또한 이 ‘구라 스시’의 가맹점에서는 매일 사용되는 엄청난 양의 1회용 나무젓가락을 사용 후 그냥 버리는 것이 아니라 환경오염을 줄이기 위해 탈취용 숯으로 재활용한 다음, 고객에게 100엔의 저렴한 가격에 판매를 하고 있다.
정부의 1회용 종이 컵 사용 규제에 대한 자신들의 영업 이익감소를 줄이고자 고객에게 그 비용을 전가하면서 추첨을 통해 해외여행 등의 상품을 제공하는 양면성을 가진 국내의 대형 외식업체들과는 근본적으로 다르다는 것을 쉽게 알 수 있는 부분이다.
불만을 최소화
단순히 홍보성의 외형적인 면만 내세워 고객을 위한 서비스를 한다는 것은 장기적인 마케팅 전략으로 볼 수는 없으며 결코 오래가지는 못한다.
어린 자녀와 함께 온 고객을 위해 어린이용 접시나 포크 등을 준비해 고객이 요구를 하기 전에 먼저 제공하는 서비스 등은 작은 일이지만 고객 중심에서 고객을 위한 서비스라면 고객은 그 작은 일에 분명히 감동할 것이다.
미국의 Food & Beverage의 교육과 마케팅을 담당하는 회사의 분석결과를 보면 불만을 가진 한 사람의 고객이 미치는 악 효과는 다음과 같다.
첫째로 한 사람의 불만고객은 주위에 있는 12명의 잠재고객에게 그 집이 형편없다고 말한다.
두 번째로 그 얘기를 들은 12명의 잠재고객은 다시 각자가 아는 6명의 잠정고객에게 다시 말하게 되고, 세 번째로 그 6명의 사람들은 또다시 각자가 알고 있는 3명의 주위 사람들에게 말하게 된다고 한다.
그러면 지금부터 계산기를 두드려 볼까?
일단, 점포의 객단가가 5,.000원이라고 가정해보면 1사람x12명=12명, 12명x6명=72명, 72명x3명=216명, 일일 216명x5,000원=1,080,000원의 고객과 금전적인 손실을 보게 된다.
한 달이면 6,480명에 32,400,000원, 일 년이면 77,760명의 고객을 잃는 것과 동시에 3억8천8백8십만 원의 금전적 손실을 보게 된다.
이쯤 되면 개업한지 일 년도 지나지 않아 문을 닫아야 하지 않을까? 고객만족과 고객감동을 위한 서비스는 아무리 강조를 해도 지나침이 없다.
처음부터 모든 것을 다 잘 할 수는 없겠지만 그래도 최소한 내 점포를 이용하는 고객이 느끼는 부분에 대해 사소한 부분까지도 생각하고 배려하는 마음으로 서비스를 제공한다면, 그 업체는 성공을 향해 앞으로 나아가지 않을까 하는 생각을 해본다. |
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