1.가족처럼 보살핀다
손님이 식당에 들어와서 주문하고 식사를 마칠 때까지, 가족이 보살펴 주는 가운데 식사를 했다는 편안함이 들도록 한 사람 한 사람에게 신경써야 한다. 손님이 식사를 다 마치고 냅킨을 찾기 위해서 시선을 돌릴 때 이미 종업원은 손에 냅킨을 들고 테이블로 가져가는 중이어야 한다.
2.단골 손님의 습관을 기억한다
사장이나 종업원들은 단골의 이름을 기본적으로 기억해야 한다. 뿐만 아니라 그들의 습관이나 취향, 입맛을 세심하게 관찰하며, 평상시 어떤 자리에 앉는 것을 좋아하는지도 기억하여 다음에 올 때는 종업원이 먼저 좋아하는 테이블로 안내할 수 있도록 한다. 그런 대우를 받을 때 손님들은 VIP가 된 듯한 기분을 느낄 수 있다.
3.손님에게 말대꾸 하지 않는다
가끔 손님이 사장이나 종업원에게 불만 섞인 말을 할 때가 있다. 물론 그 불만에는 변명이나 그만한 이유가 있을 지라도 바로 개선하겠다는 긍정적인 대답이나 불편을 끼쳐 드려 죄송하다는 간단한 사과의 말을 건넨다. 손님을 설득시키겠다는 생각은 처음부터 접어두는 편이 현명하다. 왜냐하면 대부분 손님이 화를 내거나 서비스에 불만을 느끼는 경우 식당 측의 잘못이라기 보다는 그 당시 손님의 기분이 좋지 못한 경우가 대부분이기 때문이다.
4.손님이 王이다
손님들의 체면을 최대한으로 살려 준다. 어떤 유형의 손님들은 종업원들과 농담하는 것을 즐기거나 짓궂은 장난을 하기도 한다. 그럴 경우 종업원이 다시 농담을 받아치는 것보다 가볍게 미소를 지어 대답하거나 상대하기 힘들 경우 잠시 자리를 피하도록 한다.
5.서비스와 맛의 초지일관
" 여기 음식 맛이 갈수록… 처음에는 맛있었는데…" 이런 말이 손님의 입에서 나온다면 그 식당은 머지않아 문을 닫는다고 봐야 한다. 그리고 손님이 종업원과 친해진 이후 종업원들은 격의 없이 손님을 대하는 경우가 종종 발생하는데 이는 큰 실수이다. 한 번 찾아온 손님이 느끼는 만족스런 대우와 서비스를 1년 365일 찾아오는 손님이 매일 느낄 수 있도록 일관성을 보여야 한다.
6.특별한 당신 특별한 카드
자주 찾아오는 단골에게는 특별한 대우를 받는다는 느낌을 주어야 하는데 가장 좋은 방식은 회원 카드를 만드는 방법이다. 일정한 횟수 이상 찾아온 손님에게 일정 음식 가격을 할인 해 준다거나, 손님의 생일에 특별 서비스를 마련한다거나, 혹은 경품 이벤트를 하는 것도 신선한 방법이다. 회원카드를 통해 고객의 소비금액을 누적해주고, 일정액을 초과할 때마다 그 대우 수준을 높일 수 있어야 한다.
【 새로운 고객을 끌어오는 방법 】
1.정중한 인사말
단골을 만드는 것도 중요하지만 발전하는 음식점이 되기 위해서는 새로운 사람들이 끊임없이 식당 문을 열고 들어 설 수 있게 해야 한다.
이미 예약된 손님이라면,
" 어서오십시오. 실례하지만 아무개 선생님이십니까. 이미 자리를 준비했습니다." 라고 정중하게 손님의 성함을 말할 수 있도록 한다. 그리고 고급 음식점일 경우 처음 오는 손님에게 정중하게 성함을 묻고 기억할 수 있다면 좋다.
한 번에 많은 손님이 찾아 올 경우 그냥 살며시 미소 띈 얼굴로 인사를 하도록 하고 한 사람의 이름만을 부르는 것은 가능한 피한다. 그럴 경우 다른 사람들은 공정한 서비스를 받지 못한다는 불쾌함을 느낄 수 있기 때문이다.
2.고객의 불만 처리법
고객이 서비스에 대한 사소한 불만도 그냥 지나치지 않도록 한다. 사소한 문제라도 손님이 불편을 느낀다면 식당 내부에는 이미 심각한 문제가 있다는 증거다.
우선 불만을 제기하는 손님에게 정중하게 사과의 뜻을 보이고 손님이 피해를 본 경우 재빨리 물질적인 손해 배상을 할 수 있어야 한다. 그렇지 않을 때에는 한 손님으로 인해서 식당에 대한 좋지 않은 이미지가 없는 부분까지 부풀려져 많은 사람에게 빠르게 전달되기 때문이다. 좋은 소문은 빨리 전해지지 않지만 나쁜 소문은 마른 풀에 불 붙듯이 전해지기 마련이다.
그리고 고객의 불만을 철저히 기록하고, 일정 기간마다 종합적으로 체크하여 실수를 범하게 된 원인이 잘 해결되었는지 살펴야 한다. 만약 해결되지 않았다면 종업원들을 새롭게 교육시키는 등 직접적인 해결책을 찾아서 실행한다.
잘못을 개선한 후 불만을 제기했던 손님에게 다시 연락하는 것도 좋다. "지적하신 부분을 이렇게 개선했는데 만족하시기를 바랍니다." 라는 연락을 받은 손님은 다시 한번 기분 좋게 그 식당을 찾을 것이다.
사장은 특히 감정상으로 충동적이면 안 된다. 인상 좋은 사장이 있는 식당에는 그것으로 인해 손님이 늘어나는 법이다. 사장이라는 마음보다는 손님의 각도에서 그들의 동선을 생각하고 처음 찾아온 손님일지라도 깍듯하게 인사를 하면서 친근하게 인사말을 붙인다면 손님은 좋은 인상을 받고 다시 찾아오고 싶게 된다.
